北捷AI客服月使用率突破10萬 提供即時通報、遺失物協尋
2024.07.01 15:40【EZway生活報報╱記者王建凱╱台北報導】
臺北捷運公司自111年11月推出AI智慧客服，提供即問即答文字資訊服務，並進一步增加「一般事件通報」功能，民眾在車站或列車上如需即時協助，利用文字即可通報客服中心及行控中心協助。AI智慧客服上線至今，每月平均使用量已逾10萬人次，除現有宣傳海報外，臺北捷運已於車站及車廂顯眼處再增加直覺式QRCode，民眾掃描後可即時進入AI智慧客服系統，使用更便利。
臺北捷運持續透過「台北捷運Go」App、列車及車站海報、月臺電視、閘門顯示器等管道加強宣導通報功能。民眾透過「台北捷運Go」App、臺北捷運官網或是在車廂、捷運車站詢問處掃描QRCode，選擇戴著耳機的微笑娃娃圖示，即可直接進入AI智慧客服。
旅客在車站或列車上如需即時協助，可利用AI智慧客服文字快速取得相關的服務。據統計，AI智慧客服前五大通報案件為車廂內有旅客打翻飲食、其他旅客發出噪音(如電子產品聲音)、車廂或車站內有髒汙、違規飲食及車廂空調溫度等。
一般事件通報功能的設計，是以直覺式操作為主，使用相當方便，以車廂內有飲料打翻為例，在系統頁面中間的選項直接點選「一般事件通報」，或是在系統下方的對話框簡單輸入「有人打翻飲料」或「車廂有飲料打翻」，就能自動觸發這項功能，以引導對話的方式，點選路線別、輸入車廂編號，經過手機認證後即可傳遞訊息。
臺北捷運AI智慧客服通報服務也參考公務機關、軌道同業及坊間作法，並洽詢警方建議，對於訊息處理採取認證機制避免謊報。使用臺北捷運AI智慧客服通報服務，是透過手機號碼認證；而且接獲通報後，如果民眾資訊不夠完整，本公司也會立即透過手機號碼回撥聯繫，提供即時且適切的協助。
AI智慧客服串聯臺北捷運客服中心及行控中心，當有民眾通報事件，客服中心及行控中心的通報系統會立即發出「叮咚！旅客通報、旅客通報！」的提示音，確認時間、地點後，通知相關單位處理，省下民眾撥打客服電話或尋找服務人員的時間。
此外，「台北捷運Go」App亦提供AI智慧語音客服功能，點選圖示按下撥號即可接通智慧語音客服，以口語的方式說出服務需求內容，認證後即完成通報。
臺北捷運以多年來累積的客服經驗及豐富資料庫為基礎推出AI智慧客服，以即問即答、24小時全年無休的互動性文字諮詢服務，對於一般常見問答提供快速回應，並提供對話式旅程規劃服務；同時串接遺失物系統，民眾可藉由線上文字問答選單點選，即時顯示協尋結果或是登錄資料，由臺北捷運幫忙協尋，大幅節省民眾來電客服中心的時間成本及費用。
